IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе

IVR - это технология интерактивного голосового меню, которая сегодня пользуется большой популярностью в различных сферах бизнеса. Услугами IVR пользуются многие компании, включая банки, интернет-провайдеров, торговые, строительные и транспортные компании, медицинские учреждения, организации, проводящие социологические исследования, а также интернет-магазины.

IVR-сервисы помогают экономить время и трудозатраты сотрудников call-центров, а клиентам унифицируют процесс получения услуг и делают его более простым и удобным. Голосовое меню IVR делает бизнес более эффективным и прибыльным.

Примеры использования IVR-технологии демонстрируют, как работает голосовое меню и какую пользу она приносит компаниям. Внедрив IVR-сервисы, компании могут значительно сэкономить ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.

IVR или Interactive Voice Response – это технологическое решение, которое позволяет взаимодействовать с клиентом посредством голосовых команд. Оно широко используется в банках и операторах связи для автоматического обеспечения клиентов необходимой информацией.

Общая схема работы IVR довольно проста. Когда клиент звонит в компанию, голосовой робот приветствует его и предлагает выбор одного из нескольких вариантов дальнейших действий. После этого происходит распознавание голосовых команд, и затем система автоматически направляет звонок в нужное подразделение – отдел продаж, техническую поддержку или к личному менеджеру.

Отметим, что голосовое меню также имеет ряд других преимуществ. Во-первых, оно существенно уменьшает нагрузку на операторов компании и позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно. Во-вторых, IVR-система снижает расходы на обслуживание клиентов.

Итак, IVR-технология позволяет клиентам быстро получать необходимую информацию, не связываясь с операторами. Благодаря ей компании могут обрабатывать большое количество звонков, экономить свои ресурсы и улучшать качество обслуживания клиентов.

Коммуникация между HR-отделом и сотрудниками компании теперь может быть упрощена с помощью использования голосового меню. Данный сервис предоставит ответы на часто задаваемые вопросы сотрудников, таких как «Какие документы нужны для получения справки?», или «Где я могу найти заявление на отпуск?». Кроме того, голосовое меню будет информировать сотрудников об изменениях в правилах подачи документов.

Этот сервис также может быть использован при подборе новых кандидатов: HR-менеджерам уже не нужно лично звонить каждому соискателю для подтверждения записи на собеседование.

Для компаний, работающих в разных регионах, особенно актуально использование федерального номера, начинающегося с 8-800. Голосовое меню является отличным помощником в бизнесе, так как автоматизация типовых задач помогает сократить трудозатраты персонала и повышает качество обслуживания, что в конечном итоге ведет к росту прибыли. Однако, для того, чтобы голосовое меню работало эффективно, нужно обладать современным функционалом и настроить его правильно.

Применение технологии IVR (Interactive Voice Response) в бизнесе существенно зависит от производительности и возможностей технических решений, используемых для её реализации. ОАО "МТТ", одна из крупнейших телекоммуникационных компаний России, представляет своё готовое коробочное решение - голосового робота VoiceBox.

Согласно словам Сергея Маслова, директора департамента маркетинга ОАО "МТТ", VoiceBox может заменить call-центр или взять на себя часть функций отдела продаж. Он может совершать звонки, обрабатывать входящие вызовы сразу по нескольким линиям, отправлять SMS, создавать отчёты, а также может быть легко подстроен под требования и задачи бизнеса - настройка решения осуществляется в личном кабинете, где можно выбрать готовые опции для разработки скриптов и использования решения в конкретных целях.

Эффективность голосового робота весьма впечатляющая - он способен совершать до 18 000 звонков в час, что значительно превосходит показатели контакт-центров. И при этом стоимость решения составляет всего от 1,5 рубля за минуту. VoiceBox быстро интегрируется со существующими CRM-системами компаний, автоматически получая из базы информацию о клиентах. Все разговоры регистрируются, а результаты голосового робота могут быть проанализированы в виде детальных отчетов и переданы в CRM. Также информацию о количестве звонков и отправленных SMS можно получить на почту или увидеть в личном кабинете.

Становится очевидным, что VoiceBox представляет собой довольно мощное и удобное решение для бизнеса, которое может значительно улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу call-центра или отдела продаж. ОАО "МТТ" имеет богатый опыт в области телекоммуникаций, а также сертификат международного стандарта ISO 2001-9001, что подтверждает высокое качество её продуктов. Стоимость услуг на май 2021 года приведена для ознакомления.

Система голосового меню IVR (Interactive Voice Response) основывается на телефонно-компьютерной интеграции. Для ее работы достаточно установленного программного обеспечения на ПК и подключенной к нему телефонной линии. При нажатии звонящим на клавишу телефона, передается тональный сигнал, который распознается и обрабатывается программой.

Такой вариант IVR-автоответчика является самым простым. Однако существует множество более продвинутых систем, которые используют различные технологии, расширяющие функционал голосового меню. К примеру, системы могут использовать распознавание речи, что позволяет вводить информацию не только при помощи тонального набора, но и посредством голосовых сообщений. Также возможен синтез речи, при котором речевой сигнал формируется при вводе текста с клавиатуры.

Еще одним расширением функционала является возможность записи разговоров и создания отчетов. Результаты могут быть использованы для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж. Также IVR может интегрироваться с внешними базами данных, что удобно для работы крупных компаний, использующих CRM: IVR автоматически вносит данные о результатах контактов в систему.

Наконец, системы IVR могут также выполнять функции приема и отправки SMS сообщений. Благодаря такому обширному функционалу IVR-автоответчик может применяться в различных сферах: от банков и магазинов до государственных учреждений и медицинских учреждений.

Интерактивное голосовое меню, что это такое и какие преимущества оно имеет? Давайте разберемся.

Первое, что стоит отметить, это экономия времени сотрудников. Зачем звонить оператору, если вы можете получить нужную информацию с помощью IVR - системы автоматического регистрации голосовых запросов. Кстати, секретарь тоже оценит этот фактор, ведь ему больше не придется тратить время на определение цели звонка и ручное соединение с нужным отделом. IVR берет на себя часть работы контакт-центра, уменьшая необходимость в большом количестве сотрудников.

Второе преимущество - удобство для клиентов. Звонящие не должны больше ждать ответа от оператора и беспокоиться о том, что их не переведут в нужный отдел. IVR позволяет сразу переключить вас на компетентного специалиста, что повышает качество обслуживания и ускоряет процесс. Система также обеспечивает непрерывный сервис круглосуточно, без выходных и перерывов.

Третье преимущество - снижение потерь конверсии. Важное заявление: если покупатель не получает достаточно хорошего обслуживания, то он может уйти к конкуренту. Грамотно организованное голосовое меню может предотвратить эту ситуацию, обеспечивая клиентам высокий уровень сервиса и удовлетворение.

Еще один фактор - дополнительные возможности для рекламы. IVR может настроиться на воспроизведение рекламных сообщений во время ожидания ответа клиента или включить рекламно-информационный блок в набор опций голосового меню.

Кроме того, автоматизация с помощью IVR исключает человеческий фактор и повышает качество сервиса. Даже опытные сотрудники контакт-центра иногда допускают ошибки.

И на последок, самый важный вопрос - сколько стоит подключить голосовое меню? На сайте провайдера можно узнать стоимость подключения и тарифы. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту, что все-таки дешевле, чем работа оператора.

Вывод: IVR - это выгодное и удобное решение для всех - и клиентов, и сотрудников контакт-центра, и, конечно же, для компаний в целом.

Могут включать в себя IVR-меню, голосовую почту, музыку на удержание и другие функции.

Интернет-магазины

IVR-меню может использоваться в интернет-магазинах для облегчения процесса заказа и ответа на вопросы покупателей. Покупатель может выбрать нужный пункт меню, чтобы получить информацию о товаре или услуге, узнать статус заказа или узнать, как связаться с представителем компании.

Автосалоны

IVR-меню может быть полезным инструментом для автосалонов. Покупатель может выбрать нужный пункт меню для записи на тест-драйв, получения информации о моделях автомобилей, узнать о ценах и акциях, или связаться с отделом продаж.

Медицинские учреждения

IVR-меню может сэкономить время пациентов и медицинского персонала. Пациенты могут выбрать нужный пункт меню для записи на прием, узнать о часах работы клиники, получить информацию о медицинской страховке и другие вопросы.

Соцопросы

IVR-меню может быть полезным инструментом для проведения соцопросов. Респонденты могут выбрать нужный пункт меню для ответа на вопросы, опросов, узнать о предстоящих мероприятиях и кампаниях.

Вывод

IVR-меню является полезным инструментом для различных сфер бизнеса. Благодаря широкому функционалу он может облегчить процессы заказа, ответа на вопросы покупателей, осуществления записей на приемы и опросы. Крупные компании также могут использовать IVR для упрощения коммуникации между сотрудниками, что экономит рабочее время. Провайдеры IP-телефонии могут предложить готовые решения для различных сфер бизнеса и компаний любых размеров.

В настоящее время интернет-провайдеры используют множество инструментов для обеспечения высокого качества сервиса и удовлетворения потребностей своих клиентов. Один из таких инструментов - это IVR (Interactive Voice Response), который является автоматизированным голосовым меню.

С помощью IVR, провайдеры могут напоминать своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщать об изменениях тарифов, а также предупреждать о возможной блокировке доступа к интернету. Кроме того, с помощью IVR можно проводить опросы для получения обратной связи от клиентов и узнать о причинах, приведших к отключению услуг.

Внедрение IVR позволяет повысить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению уровня лояльности клиентов к провайдеру услуг интернета. Этот инструмент является эффективным способом коммуникации между клиентами и интернет-провайдерами, который приносит пользу всем сторонам.

Магазины в интернете

IVR технология находит широкое применение в онлайн-торговле. Она помогает решать множество задач, начиная от ответов на часто задаваемые вопросы и заканчивая напоминаниями о незавершенных покупках и специальных предложениях для клиентов. IVR-решения могут сообщать об обновлении статуса заказа и отправлять SMS с подробностями доставки. Автоматические опросы об удовлетворенности товаром и качеством обслуживания могут помочь магазинам разработать стратегию повышения продаж.

IVR-технология предоставляет интерактивное голосовое меню, которое значительно сокращает рутинную работу продавцов, позволяя им уделить больше времени непосредственно своим обязанностям.

Статистика показывает, что IVR способна обработать до 60% входящих звонков в онлайн-магазинах. При этом затраты на разработку и эксплуатацию системы в 5 раз меньше, чем затраты на оплату труда операторов контакт-центра. Более 70% абонентов предпочитают решать вопросы через интерактивное меню, чем общаться с операторами контакт-центра, согласно исследованию международного аналитического агентства Forrester Research.

Сфера услуг доставки

IVR системы в сфере доставки выполняют те же задачи, что и в онлайн-торговле. Они позволяют освободить сотрудников от необходимости ответа на стандартные вопросы, информировать клиентов о статусе заказа, подробностях доставки и т.д. Кроме этого, голосовое меню может проводить анкетирование для оценки качества работы специалистов.

Медицинские учреждения начинают внедрять новую технологию - голосовых роботов, которые помогут в организации работы клиник и обслуживанию пациентов. Новые голосовые устройства упростят жизнь администраторам, которые больше не будут тратить время на звонки клиентам для напоминания о записи к врачу, переносе встреч или уточнении времени приема.

Голосовой робот также сможет дать полезную для пациентов информацию о местоположении и графике работы учреждения, а также провести анкетирование о качестве обслуживания. Эта новая технология увеличит эффективность работы медицинских учреждений и сделает жизнь пациентов более удобной.

Автомобильные дилеры

Для автодилеров актуальным вопросом является оптимизация работы и управление специалистами. Для решения этой задачи используются инновационные методы, одним из которых является использование голосового робота. Он отправляет клиенту SMS-сообщение, которое содержит информацию о дате и времени прохождения технического обслуживания. Кроме того, голосовой робот предоставляет возможность напоминания клиентам в соответствующее время о записи на сервис. Использование данного устройства также позволяет восстановить незавершенную заявку, руководителям - контролировать работу специалистов и освободить время сотрудников от ответов на типовые вопросы.

Фото: freepik.com