Как выбрать CRM-систему и нужна ли она вашему бизнесу?

CRM-системы являются незаменимым инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации бизнес-процессов компании. В случае грамотного внедрения, CRM-системы могут помочь предприятию создать клиенториентированную модель бизнеса, что повысит его прибыль. Поэтому многие компании заказывают услуги консалтинговых фирм для разработки маркетинговой стратегии и автоматизации бизнес-процессов.

Компании также нужно обеспечить свое юридическое сопровождение, чтобы избежать неприятностей в случае неверного толкования законов. В этом случае можно обратиться к опытным консалтинговым компаниям, которые могут предоставить соответствующую услугу.

CRM-системы являются специализированными программными продуктами, которые помогают компаниям решать множество задач, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами и автоматизацией бизнес-процессов. Поэтому правильный выбор программного продукта является ключевым вопросом для компании. Важно помнить, что клиенты являются главным активом бизнеса, поэтому необходимо отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Концепцию управления взаимоотношениями с клиентами можно применять для повышения эффективности и развития компании.

CRM – это аббревиатура, которая расшифровывается как «Customer Relationship Management», что в переводе на русский язык означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Концепция CRM – это клиентоориентированное подход к развитию бизнеса. Она предполагает необходимость точно определять клиентов компании, их интересы, потребности и местоположение. Для этой цели используются CRM-системы – комплекс технологических и организационных решений, которые позволяют собрать, обработать и сохранить все данные о клиентах, а затем использовать эту информацию для привлечения и удержания клиентов.

CRM-системы дают возможность отслеживать историю взаимоотношений компании и клиента, анализировать потребности клиентов, создавать общий портрет потребителя, для того, чтобы предложить ему именно те товары или услуги, которые ему нужны, и наибольшим образом удовлетворят его потребности.

На данный момент рынок CRM-услуг в России не такой большой, как в других странах. На начало 2016 года, в России работает около 40 компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В их числе не только разработчики программного обеспечения, но и компании, специализирующиеся на внедрении CRM-систем.

По данным портала Tadviser.ru, в 2015 году объем рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами увеличился на 12,3% и достиг $26,3 млрд. В частности, быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

CRM-система – инструмент для систематизации и упорядочивания информации о клиентах в единой базе данных, доступной для всех сотрудников компании. Она помогает решать задачи в таких областях, как управление маркетинговыми кампаниями, сигналами о проблемах, сегментирование целевых аудиторий, планирование и администрирование продаж, а также удержание и привлечение новых клиентов.

CRM-системы значительно облегчают работу компаний в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов, составление списков звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и т.д. Более того, они позволяют оптимизировать бизнес-процессы, повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80% и увеличить продажи на 20%.

Однако главное преимущество CRM-систем – получение информации о поведении клиента и его предпочтениях. Это помогает руководству понять, какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и вернулся снова, а также что могут предложить ему конкуренты.

CRM-системы наиболее востребованы в таких сферах, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. В этих отраслях объединяется большое количество клиентов, что требует систематизации и автоматизации большого объема данных.

Применение CRM-систем позволяет компаниям добиваться стабильного выполнения плана продаж. Одним из примеров успешного внедрения CRM-системы является сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было внедрено CRM-решение, что привело к росту визитов в кофейни на 47% и увеличению доходов на 21 млн фунтов.

По данным исследования Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей.

Виды CRM-систем

Каждый тип CRM-систем имеет свое назначение, уровень обработки информации, особенности организации и степень персонализации. Рассмотрим каждый тип более подробно для более четкого представления о назначении CRM-систем.

В зависимости от назначения системы можно выделить:

• CRM-системы для управления продажами, которые позволяют проводить прогнозы и анализ продаж, управлять контактами, а также анализировать прибыль и убытки.
• CRM-системы для управления маркетингом, которые предназначены для анализа результатов проводимых маркетинговых компаний.
• CRM-системы для управления клиентским обслуживанием и call-центрами, которые позволяют обрабатывать обращения и работать с ними дальше.

По уровню обработки информации CRM-системы можно разделить на:

• Операционные системы, используемые для оперативного доступа к информации о конкретном клиенте в процессе продаж или обслуживания.
• Аналитические системы, используемые для анализа различных данных, которые связаны как с самим клиентом, так и с работой компании в целом.
• Коллаборативные системы, позволяющие клиентам влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации можно выделить два основных типа CRM-систем:

• Облачную CRM-систему (SaaS), где вся информация хранится на облачных сервисах. Этот подход отлично подходит для малых и средних бизнесов, так как не требуется дополнительное оборудование или технический персонал. Кроме того, использование облачных сервисов обеспечивает простоту использования системы.
• Программные решения без облачной архитектуры, где компании могут использовать свой собственный сервер. Это опция, которая может адаптироваться под потребности конкретной компании.

Системы CRM также могут различаться по степени индивидуальности решения:

• Индивидуальная CRM, при создании которой не используются готовые продукты, а создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Этот вид услуг предлагают такие компании, как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
• Адаптированное коробочное решение, которое может использоваться каждой компанией. Примерами таких программ являются Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Как выбрать подходящую CRM-систему для своего бизнеса?

Перед тем, как выбрать CRM-систему для своего бизнеса, необходимо сформулировать цели и задачи, которые вы хотите решить с ее помощью. На рынке представлено много различных вариантов CRM-систем, поэтому детальный анализ предложений поможет выбрать самый подходящий для вас вариант, отвечающий всем вашим потребностям. При этом следует также подсчитать затраты на внедрение такой системы и обратиться к компаниям, занимающимся ее предоставлением.

Важно учитывать функциональность и ограничения бюджета, на которые вы рассчитываете. Исходя из этого, нужно принимать решение — следует ли заказывать индивидуальное решение или же использовать готовые варианты. В любом случае, обращайте внимание на удобство использования и понятность системы, чтобы быстро и легко находить необходимую информацию и выполнять задачи.

Система под бизнес или бизнес под систему? Мнение эксперта

При выборе между готовой CRM-системой на базе стандартных модулей и заказом индивидуально разработанной системы, необходимо учитывать особенности своего бизнеса и текущую стадию его развития. Об этом нам рассказывает эксперт КСК групп.

Использование готовых программных продуктов может привести к непредвиденным расходам и потере времени, особенно, если бизнес только находится на стадии роста. Поэтому, для максимальной эффективности, рекомендуется заказать индивидуальную CRM-систему у специалистов КСК групп. Это позволит получить решение, созданное специально под нужды и задачи конкретного предприятия, и не переплачивать за невостребованный функционал.

Специалисты КСК групп гарантируют максимально сжатые сроки внедрения системы с параллельным обучением персонала и устранением ошибок. Также, имеется качественная интеграция с внешними базами данных, KPI, телефонией, электронной почтой. Разрабатываются формы для удобного внесения данных и ведения отчетности, а CRM-систему можно установить на всех устройствах корпоративной сети, а также в виде мобильных приложений для смартфонов и планшетов.

Система управления «Первая форма» от компании КСК групп – это не только минимизация рисков, но и увеличение точности планирования на 40%, увеличение общей эффективность на 50% и экономия времени управляющего на 80%. КСК групп уже имеет множество успешных опытов автоматизации предприятий с помощью системы «Первая Форма».

Фото: freepik.com